Konfliktmanagement Methoden: Es gibt keine Probleme, es gibt nur Lösungen.

Du hast die Konflikte nicht im Griff, solange sie dich im Griff haben.

Michael Marie Jung, Professor, deutscher Hochschullehrer, Führungskräftetrainer, Coach und Wortspieler

Sie kennen sie und wollen sie nicht haben: Konflikte im beruflichen Alltag. Ihr Team besteht aus Persönlichkeiten mit Ansichten und Werten, aus denen sich unterschiedliche Meinungen und Vorstellungen ergeben können. Wenn sie unglücklich aufeinander treffen, kann dies Anlass zu Konflikten geben. Das belastet die Mitarbeiter und die Arbeitsatmosphäre, behindert den Arbeitsalltag, die Effektivität der Prozessabläufe und damit den Erfolg Ihres Unternehmens. Dieses Konflikt-Potenzial können Sie jedoch durch kluges Konfliktmanagement gewinnbringend einsetzen. Dabei werden Sie und Ihre Mitarbeiter systematisch an das Thema Konflikte herangeführt und bei der Bewältigung von Unstimmigkeiten aktiv unterstützt. Mit den passenden Konfliktmanagement Methoden können Konflikte rechtzeitig wahrgenommen, entspannt und konstruktiv geklärt werden. So entwickeln Sie in Ihrem Unternehmen eine stabile Konflikt-Kultur und bleiben als Organisation leistungsfähig.

Konfliktlösung: Zu wissen, was ein Konflikt wirklich bedeutet, hilft bei der Lösung desselben

Grundsätzlich ist ein Konflikt durch die unmögliche, gleichzeitige Wahrung wenigstens zweier, unterschiedlicher Interessen definiert.

Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Konflikttypen. Die gute Nachricht ist: Sie unterscheiden sich in Ihrer Entwicklung und in der Lösungsarbeit nicht wesentlich voneinander, das erleichtert effektives Konfliktmanagement. Alle Konflikte bestehen aus

  • dem Inhalt der Meinungsverschiedenheit
  • den Beteiligten und ihren Interessen, die sie verfolgen
  • der Beziehung zwischen den Beteiligten und
  • dem Kontext, in dem der Konflikt stattfindet

Daraus ergeben sich für das Konfliktmanagement relevante Fragen:

  • Wie erkennen Sie und Ihr Team Konflikte frühzeitig? Hier hilft Ihnen ein Verständnis der Dynamik der Konfliktentwicklung.
  • Was benötigt die Belegschaft, um mit Konflikten angemessen umgehen zu können?
  • Wie können Konflikte in Ihrem Unternehmen gelöst werden?

 

Zur Veranschaulichung der Konfliktentwicklung

Destruktive Konflikte, bei denen die Beteiligten es nicht schaffen, eine klärende Wendung einzuläuten, führen über eine Reihe von Eskalationsstufen in den Abgrund: Glasl (1998) verwendet dafür das Bild einer immer steiler abwärts führenden Treppe, entlang derer sich in neun Stufen Konflikte entwickeln und die an ihrem Ende vollständig wegbricht. Mehrere Stufen fasst er jeweils zu einer Ebene zusammen. Innerhalb dieser ist die „Qualität“ der Konfliktlösung gleich.

  • Der Konflikt beginnt mit einer Verhärtung der Positionen, d.h. bereits vor der eigentlichen Debatte besteht die Tendenz, die Meinung des anderen als gegensätzlich zu bewerten.
  • In der Debatte selbst diskutieren die Beteiligten noch weitgehend sachlich.
  • Auf der dritten Stufe schafft die eine oder andere Seite schon einmal Tatsachen, um den Konflikt für sich zu entscheiden. Ab hier beginnt der Bereich, in dem die interne Moderation durch die Gruppe selbst nicht mehr ausreicht, um den Konflikt zu lösen.
  • Im weiteren Verlauf bilden sich Koalitionen und der soziale Druck auf die Leitung wächst, für die eine oder die andere Seite Position zu beziehen.
  • Spitzt sich die Situation noch mehr zu, unterstellen sich beide Seiten, insgeheim abscheuliche Pläne zu verfolgen (Demaskierung).Wenn hier die externe Moderation nicht klärend wirkt, kann es in der Folge nur noch um vermittelnde Schadensbegrenzung (z.B. durch Schiedsverfahren, Mediation) gehen, denn nach ausgesprochenen Drohungen folgen begrenzte Schläge.
  • Die letzten beiden Stufen, bei denen die Konfliktparteien die Zersplitterung bzw. Vernichtung der anderen Seite anstreben, sind nur noch durch deutliche Machtausübung von außen in den Griff zu bekommen.

Fähigkeiten und Soft-Skills im Konfliktmanagement

Das effektive Konfliktmanagement fördert nicht nur das Klima in Ihrem Unternehmen, das konstruktive Miteinander innerhalb des Teams und somit die Leistungsfähigkeit in der Gesamtheit, sondern auch die Entwicklung der jeweils eigenen Persönlichkeit. Individuell werden z. B. Empathie, Durchsetzung, Sensibilität und interpersonelle Flexibilität gestärkt. Allgemeine Charakterzüge wie etwa Menschenkenntnis, Selbstbewusstsein, Kreativität, Einfühlungsvermögen, Vertrauenswürdigkeit und Kritikfähigkeit bilden sich weiter aus. Beruflich gefragte Soft-Skills sind die Kommunikations-, Kooperations-, Koordinations-, Konflikt- und die Teamfähigkeiten, die im Erlernen des konstruktiven Konfliktmanagements neue Dimensionen erfahren.

Die Prinzipien im Konfliktmanagement

Die nachfolgenden Leitsätze können Sie als Spielregeln im Konfliktmanagement betrachten, die – sofern sie eingehalten werden – erfolgreich zur Lösung des Konfliktes beitragen.

    1. Wahrnehmung des Konfliktes

      Für ein effektives Konfliktmanagement ist es wichtig, den Konflikt bewusst als solchen zu erkennen und ihn nicht zu negieren. Auch die Gefühle und Bedürfnisse, die innerhalb dieses Konfliktes eine Rolle spielen, sollten mit wachen Augen betrachtet und in den Lösungsprozess einbezogen werden.

    2. Konfliktbejahung

      Die Konfliktlösung muss von beiden Seiten gewollt sein. Der Konflikt soll auch insofern bejaht werden, als dass er als natürlich und erlaubt angesehen und gestattet wird. In ihm wohnt ein großes Potential, unterschiedliche Meinungen und Vorstellungen zu akzeptieren und die Entwicklung des Unternehmens durch positives Konfliktmanagement anzukurbeln.

    3. Beiderseitige Verursachung

      Grundlage des lösungsorientierten Konfliktmanagement ist der Ausgangspunkt, dass Konflikte co-kreative Prozesse darstellen, da sie der Beziehung von Menschen entspringen. An der Veranlassung des Konflikts sind immer beide Seiten beteiligt und beide Seiten müssen auch die Verantwortung für Ihre Beteiligung übernehmen. Dies ist oftmals der schwierigste Punkt im Konfliktmanagement, da Menschen dazu tendieren, sich selbst als Opfer zu betrachten, während das Gegenüber als Schuldiger dargestellt wird, der den Konflikt ganz alleine verursacht hat. Um einen Konflikt beizulegen, kann aber Verantwortung dafür nicht nur dem Anderen übergeben werden. Vielmehr sollte die Konfliktlösung keine Sache einseitiger Vergebung sein, sondern muss aus dem Versuch des beiderseitigen Aufeinanderzugehens bestehen.

    4. „Kein Gewinner und kein Verlierer“

      Einen Konflikt durch Nachgeben und Durchsetzen zu lösen, ist ein weitverbreiteter Irrtum. Die eine Strategie stellt die Kehrseite der anderen dar. Typisch für diese Art der Streitkultur ist die weitverbreitete Überzeugung, es müsse bei einem Konflikt „Gewinner“ und „Verlierer“ geben. Die Beteiligten verhalten sich wie in einem Boxkampf, dessen Ziel das Gewinnen ist. Dabei wird eingesteckt und ausgeteilt. Zum Schluss verlässt einer als Sieger den Platz, der andere bleibt geschlagen zurück.

Eine andere Strategie der Konfliktlösung ist der Kompromiss. Er zeigt sich zwar toleranter gegenüber den Wünschen des anderen, die Ursache des Konflikts bleibt aber weiterhin bestehen und wird sich an neuer Stelle in einem weiteren Konflikt manifestieren. Der Konflikt wird also lediglich verlagert.

Ein klassisches Beispiel für einen Kompromiss ist die Urlaubsplanung, in der die Wünsche des Mannes, in die Berge und die der Frau, ans Meer zu fahren, kompromissbereit mit dem Reiseziel „Gardasee“ unter einen Hut gebracht werden sollen. Es kann ein guter Kompromiss sein, wenn es beiden dort tatsächlich gefällt. Es kann aber auch ein fauler sein und zu Streit im Urlaub führen durch Aussagen wie „Das war doch deine Idee!“, „Am Meer wäre es viel schöner!“oder „Das nennst du Berge? Für mich sind das Hügel!“

Förderliches Konfliktmanagement geht davon aus, dass es am Ende weder Gewinner noch Verlier gibt, sondern für alle Beteiligten zu einer kooperativen Win-Win-Situation kommt.

  1. Gefühlsbereinigung

    Konflikte sind durch starke Gefühle wie Ärger, Neid, Enttäuschung, Erniedrigung etc. gekennzeichnet. Diese Gefühle können zu spontanen Ausbrüchen führen, die den Konflikt eskalieren lassen. Im Konfliktmanagement sollte deshalb zunächst eine Phase der Beruhigung, Reflexion und Aufarbeitung von Gefühlen stattfinden, z.B. darüber schlafen, erst einmal tief Luft holen, bis 10 zählen, wieder zu sich zu kommen etc.

  2. Unverzüglichkeit der Konfliktbearbeitung

    Die Aussprache der Konfliktparteien sollte nicht hinausgeschoben oder gar unterdrückt werden. Im Gegensatz zur „rosaroten Brille“ kann hier die „negative Brille“ zum Einsatz kommen. Der unaufgearbeitete Konflikt wirkt sich schädlich nach innen aus und bekommt nach außen durch diese negative Brille leicht Nachfolger in Form von neuen Konflikten. Im Konfliktmanagement dagegen wird für umgehende Aufarbeitung der Konflikte gesorgt.

  3. Direkt und Offen an dem Konflikt arbeiten

    Konflikte sollten nicht hinter dem Rücken der anderen Partei ausgetragen werden. Im Konfliktmanagement sollen sich die Parteien direkt und offen sagen, wie sie empfinden und was sie sich von der Gegenseite wünschen. Dies trägt nicht nur zur Lösung bei, sondern vermeidet auch eine ungewollte Zuspitzung. Hier gilt: “Reden Sie nicht über, sondern mit den Menschen!“.

  4. Selbsthilfe hat Vorrang

    Eine durch einen Außenstehenden auferlegte Lösung führt zu Entmündigung und Abhängigkeit eines oder beider Beteiligten. Die Konfliktparteien werden beim nächsten Konflikt nicht gelernt haben, wie sie sich selbst helfen können. Positives Konfliktmanagement leitet zum eigenverantwortlichen Umgang mit Konflikten an, zukünftig können die Strategien zur Konfliktbewätigung selbstständig und lösungsorientiert angewendet werden.

  5. Abgestufte Maßnahmen bei Fremdhilfe

    Nur wenn die Konfliktparteien nicht mehr in der Lage sind, miteinander zu reden, oder andere Personen bzw. die Aufgaben darunter leiden, ist ein Dritter (im Unternehmen der Vorgesetzte) zum Eingreifen verpflichtet.

Mediation als alternatives Konfliktmanagement

Wenn Methoden wie Konfliktgespräche und -moderation nicht zum Erfolg geführt oder die Kontrahenten sich dagegen verschlossen haben, kann die Mediation als Mittel des Konfliktmanagement eine sehr gute Möglichkeit sein, den Konflikt dauerhaft lösen. Am Ende einer gelungenen Mediation befinden sich alle Beteiligten in einer Win-Win-Situation. Es gibt also keinen Gewinner und keinen Verlierer, kein Nachgeben oder Durchsetzen und auch keine faulen Kompromisse.

Ein Weg, einen Konflikt zu lösen, ist, ihn zusammen zu überwinden. Dann kann man ihn immer noch aus dem Weg räumen

Joachim Panten, deutscher Aphoristiker und Publizist

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